ילין לפידות ראשונה במדד השירות של רשות שוק ההון לשנת 2021 

המדד של רשות שוק ההון מפורסם אחת לשנה אודות השירות שנותנות חברות הביטוח והחיסכון הפנסיוני | היכן ממוקמות שאר החברות? | היכן ממוקמים השחקנים החדשים בשוק?

 

 

FacebookTwitter Whatsapp
עומר דגני סמנכל ילין לפידות צילום עודד קרניעומר דגני סמנכל ילין לפידות צילום עודד קרני

16/08/2022 רשות שוק ההון

רשות שוק ההון מפרסמת את מדד השירות לשנת 2021 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני

המדד נועד להגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות.

מדד השירות בחברות הביטוח

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים:

1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.

2. שביעות רצון לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח.

3. תלונות הציבור (15% מהציון) – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות.

4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.

5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שבעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

עד כה מדד כלים דיגיטליים בחן את אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערך השירות של חברות הביטוח. במדד של השנה התווספה מדידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים שניתנו על-ידי חברות הביטוח בהתאם לתוצאות סקר שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - ביטוח רכב חובה: ווישור, שומרה, הפניקס; ביטוח רכב רכוש: שומרה, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר; ביטוח דירה: שומרה, ליברה, הפניקס; ביטוח בריאות: ביטוח ישיר, איילון, הפניקס; ביטוח תאונות אישיות: AIG, איילון, ביטוח ישיר; ביטוח נסיעות לחו"ל: דיוד שילד, הפניקס, AIG; ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס, מגדל; ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס, הכשרה, מגדל; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה.

השנה ניתן לראות שיפור קל בכל מוצרי הביטוח כששיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה נדבכים:

1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון) - מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.

2. תלונות ציבור (20% הציון) - משקף את כמות הפניות שנפתחו מול הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה

3. זמני מענה טלפוני (10%) - מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.

4. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%)- מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

לראשונה השנה שולב פרמטר שביעות הרצון משימוש דיגיטלי במדדי השירות - הפרמטר בנוי מסקרי שביעות רצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים שמציע הגוף המוסדי. מטרת הכנסת הפרמטר לעודד את הגופים המוסדיים להמשיך ולפתח ערוצי שירות דיגיטליים איכותיים לציבור.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - קרנות הפנסיה: הראל, כלל ומגדל; קופות הגמל: ילין לפידות, אינפיניטי ומור גמל; במוצרי ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל ומנורה.

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. מדובר בכלי חשוב שמוכיח כי שקיפות מייצרת ערך. הגופים המוסדיים מתייחסים ברצינות למדד ומשפרים את מערכי השירות שלהם בהתאם בשנים האחרונות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות וכן עידוד חדשנות ודחיפת השימוש בדיגיטציה וכלים טכנולוגיים נוספים שיסייעו לציבור החוסכים והמבוטחים בישראל".

למדד המלא >> https://bit.ly/3QM9sVz

מדד השירות לקופות גמל



מקרא והסבר על המדדים ומרכיביהם:

דגלון ועיגול ירוק - החברה ממוקמת בשליש העליון במדד זה.

דגלון ועיגול צהוב - החברה ממוקמת בשליש האמצעי במדד זה.

דגלון ועיגול אדום - החברה ממוקמת בשליש התחתון במדד זה.

מדד השירות לקרנות פנסיה - מחושב בהתבסס על הרכיבים הבאים:

שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% ממדד השירות) - משקף את:

מידת שביעות רצון מהחברה– מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול קופת הגמל בפניות ובבקשות שירות ישירות אליה.

מידת המלצה על החברה – מידת ההמלצה על קופת הגמל של לקוחות שפנו וטופלו על ידה.

במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 1.6%.

תלונות הציבור (20% ממדד השירות) - משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2021 בתחום הגמל, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.

זמני מענה טלפוני (10% ממדד השירות) -  משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). 

*ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר.

שביעות רצון מפעולות דיגיטליות (5% ממדד השירות)- משקף את שביעות הרצון של הלקוחות משירותי הדיגיטל בחברה בהתאם ל:

חווית השירות הדיגיטלי של קופת הגמל.

קלות ונוחות השימוש בכלים הדיגיטליים.

איכות השירות בשימוש האחרון בכלי דיגיטלי.
 
טעות הדגימה המקסימלית בגופים שנבדקו: 1.7%.


דליה שני מנכ"לית ילין לפידות גמל: "אנחנו גאים לעמוד במקום הראשון במדד השירות, זו השנה השמינית ברציפות. תחושת הסיפוק היא עצומה מאחר ושירות מצוין הנו חלק מתרבות הניהול והחזון של ילין לפידות בשוק ההון ואין סיפוק גדול יותר מאשר הכרה אובייקטיבית וארוכת טווח בהשקעה שלנו. לשמחתנו הרבה, אנחנו מזהים בשנה האחרונה מגמות צרכניות, הן מצד הלקוחות והן מצד הסוכנים והמתכננים הפיננסיים, שממקמים את השירות במקום גבוה מבעבר בסדר העדיפיויות שלהם. אנחנו שמחים על כך, מכיוון שהגברת המודעות הצרכנית לשירות בשוק ההון תסייע לנו להפוך את השירות יוצא הדופן של ילין לפידות לסטנדרט בשוק ההון כולו וזו תהיה אחת התרומות שלנו להפיכתו של שוק ההון כולו למקום טוב יותר שמציב את הלקוח ואת השירות שהוא מקבל בראש סדר העדיפויות".